Observa una conversación… en una cafetería, en la calle, en el trabajo, donde sea. Si observas a otras personas mientras mantienen una conversación, te darás cuenta de que difícilmente una persona escucha. Es fácil comprobar cómo lo que dicen se solapa, varias personas hablando a la vez, o cómo una persona presta realmente poca atención a la/s otra/s.
Escuchar es más importante que hablar.
Si esto no fuera cierto, Dios no nos hubiera dado dos oídos y una boca.
Demasiadas personas piensan con su boca
en vez de escuchar para absorber nuevas ideas y posibilidades.
Discuten, en lugar de preguntar.
Robert Kiyosaki
Escuchar es una habilidad tremendamente importante. Y al reflexionar sobre ello, he recordado un libro que aborda justamente este tema -soy consciente de que soy poco original y de que siempre relaciono los temas con algún libro… es deformación profesional 😉 – :
«Power Listening. Mastering the Most Critical Business Skill of All» de Bernard T. Ferrari
En la vida, como en los negocios, escuchar es fundamental. Escuchar puede significar la diferencia entre entender o no un tema, es la única manera de descubrir lo que no se sabe, de empatizar con otra persona o de tener más elementos a la hora de tomar una decisión. Escuchar es una habilidad importante, y Ferrari señala que se puede aprender.
Según Bernard T. Ferrari, hay 4 motivos por los que escuchar es una actividad crítica en el mundo de los negocios:
– escuchar tiene un propósito: la persona disciplinada aborda una conversación con una visión clara de lo que busca conseguir;
– escuchar requiere control;
– escuchar requiere enfoque e involucración total para poder ser capaces de entender adecuadamente lo que nos dicen y poder formular las preguntas adecuadas;
– y escuchar es la forma más eficiente de disponer de la información necesaria.
Los arquetipos del mal-oyente
Cuidado si te identificas con alguno de los arquetipos que señala el autor como de persona que es mal-oyente:
- El opinador: es la persona que escucha a los demás solo para comprobar si sus ideas coinciden con las suyas propias (que son las correctas, bajo su punto de vista, claro).
- El gruñón: es la persona que va un paso más allá que el opinador y parte de la premisa de que las ideas de los demás son incorrectas y se queja de ello siempre que tiene ocasión.
- El introductor: es la persona que quiere llevar la conversación por donde él/ella desea. A menudo utiliza la técnica de preguntar simplemente para llevar la conversación hacia la respuesta deseada (yo más bien lo denominaría «el manipulador»).
- El perseverante: aquella persona que se dedica a realizar continuas reiteraciones en lo que dice. Suele hablar demasiado, pero siempre en la dirección que le interesa, de un modo más sutil que «el introductor».
- El hombre-respuesta: es la persona que empieza dando soluciones, incluso antes de que se haya formulado la pregunta. No escucha porque está deseoso/a de impresionar con su brillantez.
- El hipócrita: realmente no le interesa lo que le quieres decir, por el motivo que sea, y finge interés en la conversación de modo superficial.
Principios para convertirte en un buen oyente
Respetar al compañero de conversación. Debo asumir desde el principio que tiene gran parte de la información, y que quiere mantener un diálogo positivo conmigo. Muchas veces, las personas ya poseen gran parte del conocimiento que necesitan para solucionar un problema al que se enfrentan, pero no son conscientes de ello. Con un diálogo fructífero, es posible hacer aflorar estos conocimientos y ver el modo de solucionar el problema. Además, es necesario estar atentos tanto al lenguaje verbal como al no-verbal para mejorar la calidad de la información que recibimos.
Permanecer callad@ la mayor parte del tiempo. Aquí también es conveniente aplicar la regla de Pareto: el objetivo es que tu interlocutor hable el 80% del tiempo y tú solo el 20%, intentando además formular más preguntas que emitir opiniones.
Desafiar todas las presunciones. Debemos estar preparad@s para obtener información que no esperábamos. Para conocer un tema, no es conveniente partir de una presunción. Las presunciones son grandes barreras a las que se enfrentan las personas. En muchas ocasiones las presunciones son las que gobiernan nuestra toma de decisiones. Las conversaciones son una ocasión extraordinaria para ponerlas en duda.
Mantener el enfoque. Siempre es fundamental: foco. Es conveniente separar otros temas ajenos o emociones que puedan bloquear una escucha activa. Resulta útil enfocar en dos vertientes: la intelectual -para centrarnos en lo que estamos hablando- y la emocional -más complicada porque nuestras respuestas emocionales se pueden interponer en la conversación-.
Un sistema estructurado para escuchar
Después de conocer las herramientas básicas de una escucha activa, es hora de pasar a la técnica ideal para practicarla. Si la mejor forma de escuchar es haciendo preguntas, Ferrari indica que es conveniente plantear algunas cuestiones para que la escucha sea efectiva, y propone una lista de cuestiones sobre la visión, el plan, el equipo, la ejecución y el aspecto personal. En mi opinión, una lista un poco extensa de preguntas las que propone, algo que lo convierte en difícil de recordar y utilizar en la práctica, aunque sin duda con un gran propósito: conectar una mejor escucha con un mejor conocimiento de lo que nos exponen y conseguir así tomar mejores decisiones.
Me ha recordado al gran Stephen Covey, quien lo destacaba también como un aspecto fundamental: «Para relacionarnos efectivamente con nuestra pareja, con nuestros hijos, amigos o compañeros de trabajo, debemos aprender a escuchar. Y esto requiere fuerza emocional. El escuchar requiere tener cualidades del carácter altamente desarrolladas tales como paciencia, estar abiertos y desear comprender.»
Porque, más allá de que escuchar nos servirá siempre para aprender -como mínimo, otro punto de vista-, no podemos olvidar que en una conversación estamos interactuando con una persona, que las personas necesitamos sentirnos comprendidas y que la empatía es un gran modo de acercarnos a los demás, aunque no compartamos su punto de vista.
Solo la escucha empática nos acerca a la otra persona y nos permite comprender.
Las personas necesitamos que nos escuchen, necesitamos sentirnos comprendidas, no solo por lo que hacemos sino también por lo que sentimos… por ello, cuando encuentras a una persona que te escucha de verdad, que se pone en tu lugar y que te comprende, lo notas y le abres las puertas de tu corazón. Es el modo de establecer un vínculo único de amistad, de cercanía y de cariño que difícilmente se va a romper… solo sientes que puedes confiar en quien realmente sabe escucharte. No deberíamos olvidarlo, deberíamos escuchar para entender, en vez de escuchar para responder.
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